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海底捞:掌握新服务让你经营嗨到爆

发布时间:2018-10-07 18:19:26 33加盟网

【摘要】  “仔细分析从1999年到现在的互联网公司:最初是信息的对接,基本被百度、搜狐、新浪垄断了;紧接着是商品的对接,把商品卖给顾客,基本被阿里巴巴、京东垄断了;然后是人的

  “仔细分析从1999年到现在的互联网公司:最初是信息的对接,基本被百度、搜狐、新浪垄断了;紧接着是商品的对接,把商品卖给顾客,基本被阿里巴巴、京东垄断了;然后是人的对接,被QQ、微信占据了主导地位,基本上也是垄断;再后来是服务的对接,但现在还没有哪家公司做得非常优秀。”海底捞首席信息官施琦这样分析当今的互联网形势。在他眼中,基于当前的形势,海底捞和互联网的结合应该是下面的样子。

  一、重流量引入,但进来都要融合

  “主流O2O的形态和餐饮地面服务对互联网的诉求,基本都偏重营销和引流,这不是传统企业自己发明的,而是互联网公司引发的现象。”施琦表示没有接入互联网之前,海底捞对员工的要求是快速、准确、个性化,接入互联网后还是这三条,但是变为更快速、更准确、更个性化,为的就是让顾客感到舒服。

  但是,原来优秀服务员只有几百人,人数比较少,比较容易达到这个目标,现在的海底捞有2万多名服务员,要求2万多人达到一个标准很难,所以开始需要借助一些工具,“这也是我们对O2O的诉求,帮助我们将2万人的服务水平保持在一个高标准上。”

  在海底捞的互联网实践中,坚持这样一个原则:线上入口以BAT为主,但无论从哪里来的流量,一定要保证指向相同的服务体验,大流量进来之后得到的体验是相同的。比如,微信是入口,支付宝、公共账号、百度直达号、智能Wi-Fi、官网、摇一摇、二维码扫描也是入口,但无论顾客选用哪个,得到的体验都是一样的,“不会造成用户的错乱”。

  施琦认为,如果会员卡、支付工具、排队、订座、点餐等这些入口都各自为战,顾客的体验就会混乱。

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  二、别被忽悠,第三方软件不懂餐饮业

  “所有入口进来后呈现的内容是一样的,而这个场景全部由海底捞公司自己开发。”对于不同场景,海底捞为什么要自己做?“因为我们知道很多顾客对细节的要求,如果采用第三方工具外包,有时候想满足一个需求,它的版本升级很麻烦,比如有些顾客希望看一下点餐记录、语音点餐等,这些通过第三方来实现会比较困难。”

  如果需要提供很多个性化服务怎么办?海底捞这样解决此痛点:把所有个性服务打通。比如,想订餐没订到可以转到排队环节,或者可以选择更多方式,包括外卖服务、网上最近的排队、选择附近的门店等。“上面会显示哪里还有空位或者排队最少的门店,这样很多信息可以联动起来,这就是同一个系统的好处。

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  三、服务O2O,我们也有很多“爆款”

  在用户固有的印象中,海底捞的服务特色主要集中在服务员的勤快和机智上,能让每位用餐的顾客产生宾至如归的感觉,甚至得到很多意想不到的待遇。

  但是,在互联网快速发展的今天,海底捞提供的服务不再局限于美甲、擦鞋、小吃这些“等位标配”,而是更有预见性地将眼光放到长远发展。如下的这些举措,是海底捞已经实践和近来即将使用的方法,我们看看这个被贴着传统标签的火锅店如何再次走在时代前列。

  1. 有理念的社交场景

  海底捞提出了一个概念——“愉快的休闲时光”。等位期间,除了吃,还有社交场景:等位查询、预点餐、HI游戏、HI照图等近距离社交应用,让等位不再枯燥。

  2. 用视频监控连接客户

  施琦介绍,“提供视频监控是顾客提出的要求,为了食品安全,在点菜的iPad上能看到后厨的情况;还有游乐园视频,比如家庭聚餐时带着宝宝,可以把宝宝托管到门口的一个游乐园,但是父母吃饭不放心,在iPad上就能看到现场情况。”

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  3. 打印发票可自助

  之前打发票要拿顾客的名片、甚至排队,这个过程非常繁琐,现在顾客结账后自助输入发票名称后就可以在打印机上自动打印。

  4. 菜单分享提供社交机会

  他们在海底捞的一家门店进行了测试,分享菜单也成为社交的一种方式。

  5. 会员制暗藏玄机

  海底捞多年来一直没有推进会员制,因为他们分析大部分会员制达到的目的基本就是注册、刷卡、积分、送礼品、打折。但是,“我们开始推行会员制,从2014年7月份开始,到2015年7月,共有345万名活跃会员,我们的重点不是精准营销,而是把顾客识别出来提供更好的服务。更好的服务有两类,一类是通用服务,比如顾客自助使用环节,另一类是通过现场服务员提供的。”

  “比如通用服务中包括历史菜单,比如,上周末一家三口吃火锅点这些菜,这周末还想吃这些菜,但是以前从菜单里查找非常麻烦,现在有这个功能会非常方便。

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  6. 系统给用户“荐菜”

  很多人一时难以选好菜品,海底捞根据顾客的偏好记录,会推荐一些合适的菜品。

  7. “调料”也能私人定制

  火锅相对来说口味固定,用统一的标准生产出来,但是顾客的口味却是差异化的,辣度、麻度的耐受力都不一样。施琦介绍,“之前我们无法调节,只能用适合大众的口味,但这几个月我们推荐私人定制,锅和小料都可以选择,在店里每一个锅底可以选择浓度和麻度,顾客进行口味选择以后,我们做个记录,顾客吃了以后评价怎么样,我们再标记一下,下一次来接着调试,总有调到顾客感觉合适的时候。”

  8. 靠系统记录用户习惯

  “客户进店以后要一杯柠檬水,一般加一片或两片柠檬,有的顾客需要加四五片,这是很小的细节。如果每次来都这样,这个服务员跟顾客熟悉就能记住,不用问直接加五片柠檬,但需要很优秀的服务员才能做到。”施琦认为这种服务是“不保准的”。

  “门店少的时候,顾客跟服务员之间的关系相对固定,但现在顾客不固定在一个店用餐,服务员也就不熟悉他们的习惯。但是只要靠工具记录一下,总结出一些个性化服务,然后照这样执行,经常来店的老顾客就能享受到更贴心的服务。”

  9. 靠系统评估员工能力

  施琦表示,衡量一个员工优秀与否,海底捞主要看其对顾客是否提供了优质的服务。“服务好会有一套数据的分析支撑。海底捞前期主要靠一对一、面对面服务,客户经理、服务员与顾客之间在交流中听到顾客的心声,但现在必须逐渐用一些工具,比如点评门店、寄语、统一客服、IT产品评估、Hi地盘等。”

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