发布时间：2018-10-07 18:19:26 33加盟网
“仔细分析从1999年到现在的互联网公司:最初是信息的对接，基本被百度、搜狐、新浪垄断了;紧接着是商品的对接，把商品卖给顾客，基本被阿里巴巴、京东垄断了;然后是人的对接，被QQ、微信占据了主导地位，基本上也是垄断;再后来是服务的对接，但现在还没有哪家公司做得非常优秀。”海底捞首席信息官施琦这样分析当今的互联网形势。在他眼中，基于当前的形势，海底捞和互联网的结合应该是下面的样子。
一、重流量引入，但进来都要融合
“主流O2O的形态和餐饮地面服务对互联网的诉求，基本都偏重营销和引流，这不是传统企业自己发明的，而是互联网公司引发的现象。”施琦表示没有接入互联网之前，海底捞对员工的要求是快速、准确、个性化，接入互联网后还是这三条，但是变为更快速、更准确、更个性化，为的就是让顾客感到舒服。
但是，原来优秀服务员只有几百人，人数比较少，比较容易达到这个目标，现在的海底捞有2万多名服务员，要求2万多人达到一个标准很难，所以开始需要借助一些工具，“这也是我们对O2O的诉求，帮助我们将2万人的服务水平保持在一个高标准上。”
在海底捞的互联网实践中，坚持这样一个原则：线上入口以BAT为主，但无论从哪里来的流量，一定要保证指向相同的服务体验，大流量进来之后得到的体验是相同的。比如，微信是入口，支付宝、公共账号、百度直达号、智能Wi-Fi、官网、摇一摇、二维码扫描也是入口，但无论顾客选用哪个，得到的体验都是一样的，“不会造成用户的错乱”。
施琦认为，如果会员卡、支付工具、排队、订座、点餐等这些入口都各自为战，顾客的体验就会混乱。
二、别被忽悠，第三方软件不懂餐饮业
“所有入口进来后呈现的内容是一样的，而这个场景全部由海底捞公司自己开发。”对于不同场景，海底捞为什么要自己做?“因为我们知道很多顾客对细节的要求，如果采用第三方工具外包，有时候想满足一个需求，它的版本升级很麻烦，比如有些顾客希望看一下点餐记录、语音点餐等，这些通过第三方来实现会比较困难。”
如果需要提供很多个性化服务怎么办?海底捞这样解决此痛点：把所有个性服务打通。比如，想订餐没订到可以转到排队环节，或者可以选择更多方式，包括外卖服务、网上最近的排队、选择附近的门店等。“上面会显示哪里还有空位或者排队最少的门店，这样很多信息可以联动起来，这就是同一个系统的好处。
三、服务O2O，我们也有很多“爆款”
在用户固有的印象中，海底捞的服务特色主要集中在服务员的勤快和机智上，能让每位用餐的顾客产生宾至如归的感觉，甚至得到很多意想不到的待遇。
但是，在互联网快速发展的今天，海底捞提供的服务不再局限于美甲、擦鞋、小吃这些“等位标配”，而是更有预见性地将眼光放到长远发展。如下的这些举措，是海底捞已经实践和近来即将使用的方法，我们看看这个被贴着传统标签的火锅店如何再次走在时代前列。
1. 有理念的社交场景
海底捞提出了一个概念——“愉快的休闲时光”。等位期间，除了吃，还有社交场景：等位查询、预点餐、HI游戏、HI照图等近距离社交应用，让等位不再枯燥。
2. 用视频监控连接客户
施琦介绍，“提供视频监控是顾客提出的要求，为了食品安全，在点菜的iPad上能看到后厨的情况;还有游乐园视频，比如家庭聚餐时带着宝宝，可以把宝宝托管到门口的一个游乐园，但是父母吃饭不放心，在iPad上就能看到现场情况。”
3. 打印发票可自助
之前打发票要拿顾客的名片、甚至排队，这个过程非常繁琐，现在顾客结账后自助输入发票名称后就可以在打印机上自动打印。
4. 菜单分享提供社交机会
他们在海底捞的一家门店进行了测试，分享菜单也成为社交的一种方式。
5. 会员制暗藏玄机
海底捞多年来一直没有推进会员制，因为他们分析大部分会员制达到的目的基本就是注册、刷卡、积分、送礼品、打折。但是，“我们开始推行会员制，从2014年7月份开始，到2015年7月，共有345万名活跃会员，我们的重点不是精准营销，而是把顾客识别出来提供更好的服务。更好的服务有两类，一类是通用服务，比如顾客自助使用环节，另一类是通过现场服务员提供的。”
“比如通用服务中包括历史菜单，比如，上周末一家三口吃火锅点这些菜，这周末还想吃这些菜，但是以前从菜单里查找非常麻烦，现在有这个功能会非常方便。
6. 系统给用户“荐菜”
很多人一时难以选好菜品，海底捞根据顾客的偏好记录，会推荐一些合适的菜品。
7. “调料”也能私人定制
火锅相对来说口味固定，用统一的标准生产出来，但是顾客的口味却是差异化的，辣度、麻度的耐受力都不一样。施琦介绍，“之前我们无法调节，只能用适合大众的口味，但这几个月我们推荐私人定制，锅和小料都可以选择，在店里每一个锅底可以选择浓度和麻度，顾客进行口味选择以后，我们做个记录，顾客吃了以后评价怎么样，我们再标记一下，下一次来接着调试，总有调到顾客感觉合适的时候。”
8. 靠系统记录用户习惯
“客户进店以后要一杯柠檬水，一般加一片或两片柠檬，有的顾客需要加四五片，这是很小的细节。如果每次来都这样，这个服务员跟顾客熟悉就能记住，不用问直接加五片柠檬，但需要很优秀的服务员才能做到。”施琦认为这种服务是“不保准的”。
“门店少的时候，顾客跟服务员之间的关系相对固定，但现在顾客不固定在一个店用餐，服务员也就不熟悉他们的习惯。但是只要靠工具记录一下，总结出一些个性化服务，然后照这样执行，经常来店的老顾客就能享受到更贴心的服务。”
9. 靠系统评估员工能力
施琦表示，衡量一个员工优秀与否，海底捞主要看其对顾客是否提供了优质的服务。“服务好会有一套数据的分析支撑。海底捞前期主要靠一对一、面对面服务，客户经理、服务员与顾客之间在交流中听到顾客的心声，但现在必须逐渐用一些工具，比如点评门店、寄语、统一客服、IT产品评估、Hi地盘等。”
